服务支持
Service Support
After-sales Process
售后流程
核心宗旨：快速响应、专业解决、保障客户权益
售后申请（客户端）
1. 申请渠道：通过官方客服电话、企业微信/在线客服、邮件或区域销售对接人提交需求；
2. 必备信息：需说明客户名称、联系方式、产品型号/序列号、购买日期、故障现象（如磨损异常、性能不达标等）及诉求（维修/更换/咨询），建议附带产品问题实景照片。
需求受理与初步诊断（客服端）
1. 快速响应：客服12小时内对接客户，确认需求信息并登记建档，生成唯一服务工单；
2. 初步判定：结合产品知识库，远程指导客户自查（如操作规范、使用工况匹配度），简单问题当场解决；复杂问题（需现场检测/返厂）明确告知后续流程及时效。
问题处理（技术/维修端）
1. 派单执行：根据问题类型、客户区域，分派对应技术工程师，工程师30分钟内联系客户确认服务方式（上门/送修/返厂）及时间；
2. 现场服务：工程师携带专业检测工具、适配备件上门，先验证故障原因，向客户说明处理方案（维修/更换配件/工艺优化建议），经确认后实施操作，完成后演示效果并讲解维护注意事项；
3. 返厂处理：需返厂的产品，客服告知客户寄回地址及注意事项，工厂收到后5个工作日内完成检测维修，同步进度给客户。
验收与闭环（双方确认）
1. 结果确认：客户现场验收产品功能，签署服务确认单（纸质/电子）；涉及费用（超保配件/人工）提供明细清单，完成结算；
2. 满意度回访：服务完成后24小时内，客服回访客户，收集服务评价与改进建议；
3. 档案归档：将工单、检测报告、服务记录等整理归档，便于后续追溯与产品优化参考。
